Lucy ist jetzt für alle Kunden verfügbar: Das löst sie wirklich

Lucy ist ab sofort für alle Open-Systems-Kunden allgemein verfügbar. In Teil 1 haben wir die Idee vorgestellt: KI-gestützter Self-Service für echte operative Arbeit - keine Demos, keine Prototypen.

Seitdem war Lucy im Early Access mit ausgewählten Kunden im Einsatz. Sie wurde an realen Problemen getestet, anhand von echtem Feedback verfeinert und hat sich in produktiven Umgebungen bewährt. Jetzt ist sie bereit.

Die meisten Support-Modelle sind um Warteschlangen herum gebaut. Lucy ist um die Lösung herum gebaut.

Vom Early Access zur allgemeinen Verfügbarkeit

Als wir Lucy zum ersten Mal vorstellten, war unser Ziel ambitioniert, aber klar: Kunden sollen operative Probleme selbst lösen können - sofort, ohne in einer Warteschlange zu warten. In der Early-Access-Phase haben wir eng mit einer Gruppe von Kunden zusammengearbeitet, um genau dieses Versprechen zu überprüfen. Das Feedback hat Lucy zu dem gemacht, was sie heute ist: eine leistungsfähige, vertrauenswürdige Assistentin, die reale Aufgaben im Netzwerk- und Security-Betrieb übernimmt.

Ab jetzt kann jeder Open-Systems-Kunde direkt über das Mission Control Portal auf Lucy zugreifen.

Was kann Lucy also konkret? Gehen wir es der Reihe nach durch.

Firewall-Analyse: Schluss mit dem Rätselraten, warum Traffic blockiert wird

Eine der häufigsten Support-Anfragen ist irgendeine Variante von „Warum wird mein Traffic blockiert?“. Mit Lucy müssen Sie nicht mehr warten, bis ein Engineer nachschaut.

Lucy navigiert durch die komplette Hierarchie Ihrer Firewall-Konfiguration - Policies, Sektionen und einzelne Regeln - und erklärt in verständlicher Sprache, was jede Regel bewirkt. Sie wollen prüfen, ob eine bestimmte IP-Adresse verworfen wird? Lucy fragt Ihre Firewall-Traffic-Logs ab (bis zu 3 Tage rückwirkend) und präsentiert die Ergebnisse in einer übersichtlichen Tabelle - inklusive Direktlink zu den vollständigen Logs im Portal, damit Sie selbst tiefer einsteigen können.

Sie können Lucy auch nachverfolgen lassen, wo bestimmte Firewall-Objekte verwendet werden. Zum Beispiel: „Welche Regeln verweisen auf diese IP-Adresse?“ Lucy durchsucht Ihre Firewall-Objekte, findet die Treffer und zeigt Ihnen jede Regel, die darauf verweist.

All das ist rein lesend: Lucy hilft Ihnen, Ihre Firewall zu verstehen, verändert sie aber nie.

Proxy-Debugging: Von „Es funktioniert nicht“ zur Ursache

„Ein Benutzer in unserem Büro in Singapur kann eine Website nicht aufrufen.“ Das ist die Art von Problem, die ein Dutzend verschiedene Ursachen haben kann. Lucy geht methodisch vor.

Wenn Sie ein Problem beim Website-Zugriff melden, folgt Lucy einem strukturierten Troubleshooting-Runbook. Sie fragt das Wesentliche ab - die URL und eine Client-IP oder einen Benutzernamen - und arbeitet dann die Diagnostik durch: Sie simuliert den Web-Request, um zu sehen, wie der Proxy ihn behandelt, wertet Access-Logs aus und stellt fest, ob die Website durch eine Policy blockiert wird, ob ein Kategorisierungsproblem vorliegt oder etwas ganz anderes dahintersteckt.

Ist die Lösung einfach, etwa eine Proxy-Ausnahme anzulegen, führt Lucy Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung. Dasselbe gilt für Blocklisten. Und wenn Lucy feststellt, dass das Problem gar nicht am Proxy liegt, weist sie Ihnen den richtigen Weg, statt zu raten.

Netzwerk-Diagnostik: Traffic-Historie und Bandbreitentests

Wenn Sie verstehen wollen, was in Ihrem Netzwerk tatsächlich passiert ist, liefert Lucy Antworten statt roher Logs. Stellen Sie Fragen wie „Welcher Traffic wurde in der letzten Stunde von 10.0.0.5 auf Host abc-sg001 gesehen?“ und erhalten Sie strukturierte Ergebnisse.

Auch Analysen auf Interface-Ebene, etwa die Prüfung des Traffics auf einem bestimmten Ethernet-Interface während eines Engpasses, übernimmt Lucy.

Service Delivery: Sofortige Antworten zu Ihrer Infrastruktur

Lucy dient als schnelles Nachschlagewerk für Ihre Infrastruktur. Fragen Sie alle Hosts an einem bestimmten Standort ab, rufen Sie Bandbreiteninformationen für eine Gruppe von Geräten ab oder lassen Sie sich die ISP-Leitungsdaten einzelner Hosts anzeigen.

Das ist besonders nützlich, wenn Sie eine verteilte Umgebung verwalten und schnelle Antworten brauchen: „Wie hoch ist die Gesamtbandbreite aller unserer Hosts in Tokio?“ Lucy ruft die Daten ab, aggregiert sie und präsentiert sie - ganz ohne Klickstrecke durchs Portal.

Historische Tickets: Aus der Vergangenheit lernen

Wiederkehrende Probleme gehören im Betrieb zur Realität. Wenn etwas schiefgeht, ist eine der nützlichsten Fragen: „Gab es das schon einmal, und wie wurde es gelöst?“

Lucy kann Ihre historischen Support-Tickets nach relevanten Fällen durchsuchen. Beschreiben Sie das Problem, mit dem Sie es zu tun haben, und Lucy fördert passende frühere Tickets zutage - mit Zusammenfassungen, Lösungen und direkt anklickbaren Links zu jedem Ticket, damit Sie die komplette Historie nachlesen können.

Das spart Zeit und bedeutet: Wenn eine Eskalation nötig wird, fangen Sie nicht bei null an. Sie kommen bereits informiert darüber, was zuvor versucht wurde, ins Gespräch mit einem Engineer (falls überhaupt einer gebraucht wird).

Portal-Navigation: Das richtige Tool, sofort gefunden

Das Mission Control Portal ist mächtig, aber bei Dutzenden Tools und Hilfeseiten ist das richtige nicht immer sofort zur Hand. Lucy macht das Suchen überflüssig.

Fragen Sie „Wo kann ich meine Proxy-Logs einsehen?“, und Lucy gibt Ihnen einen direkten Deep Link - nicht nur zum Tool, sondern nach Möglichkeit gleich mit vorausgefüllten Parametern. Fragen Sie „Wie beantrage ich eine Änderung an einer Firewall-Regel?“, und Lucy öffnet den passenden Hilfeabschnitt mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Ob Sie simulieren möchten, wie der Proxy eine URL behandelt, nachvollziehen wollen, wie ein Paket durch Ihre Firewall läuft, Dashboards zur Netzwerkauslastung prüfen oder auf Ihre E-Mail-Quarantäne zugreifen: Lucy weiß, wo alles liegt, und gibt Ihnen den direkten Link.

Ticket-Erstellung: Nahtlose Eskalation, wenn Sie sie brauchen

Manchmal reicht Self-Service nicht aus. Das Problem erfordert einen menschlichen Engineer - und das ist völlig in Ordnung. Lucy macht die Übergabe nahtlos.

Wenn das Troubleshooting ausgeschöpft ist - oder wenn Sie einfach sagen „Ich brauche Hilfe von einem Engineer“ - stellt Lucy alles aus Ihrer Konversation zu einem Support-Ticket zusammen: den Betreff, eine Zusammenfassung des Problems, die betroffenen Hosts und Services sowie alle bereits durchgeführten Diagnoseschritte. Vor dem Absenden zeigt sie Ihnen die Details und holt mit einem einzigen Klick Ihre ausdrückliche Freigabe ein.

Das Ergebnis? Ihr Engineer erhält von Anfang an ein Ticket voller Kontext - und das heißt: schnellere Lösung schon ab der ersten Interaktion.

Gebaut für Produktionsumgebungen

Lucy allgemein verfügbar zu machen, hieß nicht einfach, Funktionen hinzuzufügen. Wir haben viel investiert, um sie vertrauenswürdig und sicher für Produktionsumgebungen zu machen.

Mandantentrennung. Sessions sind strikt auf Ihr Unternehmen begrenzt. Lucy kann keine Daten anderer Kunden abrufen, referenzieren oder preisgeben, und mandantenübergreifende bösartige Anfragen werden von dedizierten Guardrails aktiv erkannt und blockiert.

Input-Guardrails. Jede Anfrage durchläuft mehrere Schutzschichten: Erkennung von Prompt Injection, Erkennung von Privilege Escalation, Verhinderung von Datenexfiltration und Blockierung der Eingabe sensibler Daten. Passwörter oder private Schlüssel werden automatisch erkannt und zurückgewiesen.

Output-Bereinigung. Lucy gibt in ihren Antworten niemals interne Systemnamen, Tool-Namen oder Architekturdetails preis. Was Sie sehen, ist eine saubere, hilfreiche Antwort - kein Fenster in unser Backend.

Human-in-the-Loop. Keine folgenreichen Aktionen ohne Freigabe. Die Ticket-Erstellung erfordert eine ausdrückliche Bestätigung, bevor irgendetwas abgeschickt wird.

Kontrollierte Eskalation. Kommt eine Konversation nicht weiter, wird die Eskalation an einen menschlichen Engineer proaktiv angestoßen. Lucy ist so konzipiert, dass sie weiß, wann sie übergeben muss.

Wie es weitergeht

Die allgemeine Verfügbarkeit ist ein Meilenstein, aber nicht das Ziel. Wir arbeiten auf etwas Größeres hin: einen Betrieb, der nicht von Warten, Raten oder dem mühsamen Zusammensuchen von Antworten über verschiedene Tools hinweg abhängt. Lucy entwickelt sich mit jeder echten Interaktion weiter: Sie baut Fähigkeiten aus, verfeinert Runbooks und lernt neue Skills - basierend auf den Mustern, die wir in realen Kundeninteraktionen sehen. Das Ziel ist einfach: operative Reibung reduzieren und die Lücke zwischen Frage und Lösung schließen.

Wenn Sie Open-Systems-Kunde sind, steht Lucy Ihnen ab sofort in Ihrem Mission Control Portal zur Verfügung. Probieren Sie sie mit einer echten operativen Frage aus. Genau da zeigt sich der Unterschied: So sieht es aus, wenn KI in den echten Betrieb eingebettet ist - und nicht nur obendrauf gesetzt wird.

Und falls Sie Teil 1 verpasst haben, Meet Lucy: How AI-Powered Self-Service Enables Operational Simplicity and a Seamless Support Experience, lohnt sich die Lektüre, um die Vision hinter Lucy kennenzulernen. *Sie möchten sehen, wie Lucy reale Betriebsszenarien meistert? Kontaktieren Sie uns*und erfahren Sie, wie Open Systems Ihren Netzwerk- und Security-Betrieb transformieren kann.